Debido al volumen de consultas acerca de las actuaciones por parte de las entidades bancarias de no mantener informado y vulnerar los derechos de sus cuentahabientes o clientes bancarios, de una manera sencilla, explicaremos en estas breves líneas, como pueden las personas que son clientes o consumidores bancarios exigir sus derechos.

Antes de llegar al tema central, debo señalar que el Reclamo Bancario es un medio que puede utilizar una persona natural o jurídica, para aclarar una duda, quejarse, resolver directamente un determinado asunto con el banco. y si la respuesta no le satisface o no le absuelve la duda, puede presentar el reclamo administrativo, haciendo valer ese derecho como consumidor bancario.

Como primer paso los consumidores bancarios que deseen presentar algún reclamo, queja o controversia contra una entidad bancaria, deberán dirigirse primero al Sistema de Atención de Reclamos del banco respectivo, cada banco debe tener un área para la atención de estos reclamos bancarios y deben guiarle como proceder para la correcta presentación y seguimiento del mismo.

Como segundo paso, para presentar un reclamo al banco, debemos redactar una nota explicando todo lo sucedido con su inconformidad o situación que lo esté afectando. Dentro de esta nota, como cliente, le indicará sus pretensiones; es decir, lo que desea que se haga para resolver su reclamo (devolución, ajuste, etc.)

“Sistema de Atención de Reclamos” del banco, este tiene 30 días calendario para darle respuesta formal. Si al término de los 30 días, el banco no le ha dado respuesta o la respuesta que le han dado no le satisface, entonces puede presentar el reclamo a la Superintendencia de Bancos de Panamá.

Esto pasos, se sustenta en el Acuerdo 1-2008 que crea el Sistema de Atención de Reclamos en las entidades bancarias de Licencia General; el Acuerdo 3-2008 que establece los procedimientos para la atención de reclamos ante la Superintendencia de Bancos, y en el Capítulo IV del Título VI de la Ley Bancaria.

La Superintendencia de Bancos tendrá la facultad privativa de conocer y decidir en la vía administrativa los reclamos que, por violación a las normas establecidas en los Títulos V y VI de la Ley Bancaria, interpongan los consumidores bancarios en contra de los bancos, hasta por un monto de veinte mil balboas. Una vez la Superintendencia tome conocimiento de estos reclamos por incumplimiento de normas bancarias de protección bancaria al consumidor bancario y por razón del interés que protege y la naturaleza de la actividad, no habrá intervención alguna, simultánea o posterior, de otra autoridad.

De la presentación del reclamo ante la Superintendencia luego de agotada la fase inicial del reclamo ante la entidad bancaria y que al no ser atendida en 30 días calendario o la respuesta no ser satisfactoria para el consumidor bancario, el mismo, podría presentar al mismo tiempo o con posterioridad, a la presentación del reclamo ante la Superintendencia de Bancos, una vez recibe la atención de personal especializado, y de los hechos presentados, se puede inferir o concluir aspectos de posibles violaciones al régimen bancario, presentar una denuncia administrativa por posibles violaciones al régimen bancario.

Si bien, el reclamo bancario como la denuncia administrativa ante la Superintendencia de Bancos de Panamá, puede ser presentada directamente por el consumidor bancario contra la entidad bancaria, sin mayores formalidades, es importante, señalar que es preferible y lo consideramos oportuno, recurrir a los servicios legales de un abogado que maneje el régimen bancario, para contar con un profesional idóneo que le permita, iniciar y seguir un proceso administrativo eficaz y que conlleve un resultado satisfactorio en atención a la posible falta administrativa cometida por la entidad bancaria por violación al régimen bancario.

Entre las principales faltas administrativa en la que incurren los bancos por violación al régimen bancario en perjuicio de sus consumidores y clientes bancarios están; falta de principios de transparencia, probidad y equidad, falta de suministro de información, violación a la confidencialidad bancaria y de la información de sus clientes, y en general violación al derecho de los clientes bancarios.

Las denuncias ante la Superintendencia de Bancos podrán presentarse por escrito, ya sea a través de correo electrónico o cualquier otro medio idóneo, sin formalidades especiales. Bastará que la denuncia presentada contenga la identificación del denunciante, del denunciado y de las normas que a su juicio han sido infringidas.

No obstante, es menester conocer a cabalidad el régimen bancario para determinar de manera fehaciente si una entidad bancaria a incurrido en alguna violación al régimen bancario y aunque la Superintendencia tiene el deber de oficio iniciar un proceso administrativo sancionatorio contra una entidad que haya podido violar el régimen bancario, la persona que pueda haberse visto afectada directamente por esta violación no tendrá conocimiento de este hecho si no se constituye primero en el denunciante y posteriormente, acreditar, tener un derecho subjetivo o interés legítimo afectado o comprometido.

Esto le permitirá al denunciante, que acredite su derecho subjetivo o interés legítimo afectado o comprometido, para ser parte en el proceso administrativo sancionatorio contra la entidad bancaria, y que podrá valerse, a través de un poder de representación, de la asesoría de un abogado especialista en la materia, y así, dar seguimiento y ser parte coadyuvante en el proceso, a fin de conseguir una resolución por parte de la Superintendenciaque reconozca la violación del régimen bancario por la entidad bancaria, en perjuicio de los derechos de la persona como consumidor o cliente bancario. Esta Resolución sancionatoria a la entidad bancaria, podrá servir como prueba ante una posible reclamación o demanda por daños y perjuicios en la vía civil.

Finalmente, debo indicar que este proceso administrativo sancionador conlleva un procedimiento especial que sigue la Superintendencia de Bancos por lo que resalto la importancia de asesorarse con un abogado conocedor de la materia que pueda brindarle la asesoría y seguimiento adecuado al proceso.

@abogadarinarios